Skirtumas tarp pagrindinio veiklos rodiklio (KPI) ir paslaugų lygio susitarimo (SLA)

KPI pavyzdys

Skirtumas tarp pagrindinio veiklos rodiklio (KPI) ir paslaugų lygio susitarimo (SLA) gali atrodyti gana aiškus; tačiau, kaip pamatysime, yra pakankamai skirtumų tarp dviejų, užtikrinančių, kad jūs turite žinoti pakankamai gerai, kad užtikrintumėte savo organizacijos sėkmę.

Pagrindinis veiklos rodiklis (KPI)

KPI yra svarbi metrika, naudojama versle, siekiant nustatyti veiksmus, būtinus organizacijos gerovei ir sėkmei. Pagrindiniai rodikliai yra naudojami siekiant nukreipti dėmesį į procesus ir užduotis, kurių, vadovybės manymu, bus svarbiausia siekiant paskelbtų uždavinių ir uždavinių. KPI skiriasi kiekvienoje organizacijoje. Pavyzdžiui, viešai veikiančios bendrovės KPI gali būti jos ketvirčio pelno ataskaita, kuri skirsis nuo privačios įmonės KPI, kuri gali būti jos vertinimas tarp jos lėšų rinkimo rato. KPI taip pat gali skirtis skirtingiems darbuotojams toje pačioje organizacijoje. Pavyzdžiui, generalinis direktorius (generalinis direktorius) bus labiau susijęs su pelnu kaip svarbiausiu KPI, tuo tarpu tos pačios įmonės pardavimo vadybininkas pajamas gali laikyti svarbiausiomis KPI..

Dėl KPI pobūdžio jie dažnai naudojami abstrakčiojo pobūdžio tikslams nustatyti, pvz., Klientų patirtis ar užklausos bilieto priėmimo laikas. Nustatyti svarbius KPI yra sudėtinga. Organizacijai tinkamų KPI nustatymas daugiausia priklauso nuo organizacijos sugebėjimo išmatuoti metriką. Paprastai vadovybė surenka reikalingas užduotis ir nustato apibrėžtos metrikos koreliacijas ir priežastinį ryšį. Nors galų gale, jie turi reaguoti į svarbius pagrindinius rodiklius realiame scenarijuje ir stebėti reakciją ir elgesį, kurį skatina KPI.

Identifikuoti ir įvykdyti KPI turi būti nuolat atnaujinami rodikliais, užtikrinant, kad metrika vėl sustiprina vienas kitą ir kad tai nereikalauja švaistomų veiksmų ar neatima dėmesio iš kitų prioritetų. Be to, visi KPI turi būti lengvai išreiškiami kiekybiškai ir aiškiai išmatuojami, todėl juos reikia aiškiai ir aiškiai apibrėžti darbuotojams paprastai, lengvai suprantamai. Kiekvieno darbuotojo KPI turi apimti taikomą kito lygio KPI santrauką. Tai užtikrina, kad visi darbuotojai juda to paties tikslo link.

Nemažai organizacijų KPI aprėpia tik mažais apčiuopiamais rinkiniais, vertinančiais darbuotojų veiklą organizacijoje. Taip yra todėl, kad turėdami kelis prieštaringus pagrindinius rodiklius, darbuotojas gali nukreipti dėmesį ten, kur nepaisoma gyvybinės metrikos.

Norint padėti kovoti su šia įprasta praktika, patartina:

1. Sukurkite konkrečius 3–5 KPI darbuotojo vaidmeniui ar verslo vertikalumui.

2. Įdiekite automatines priemones, kad galėtumėte rinkti ir pateikti duomenis valdymui naudodamiesi rezultatų suvestine, atlikimo lapu ar prietaisų skydeliu.

3. Išnagrinėkite verslo vertikalės pažangą, kad nustatytumėte darbuotojų veiklą ir įsitikinkite, ar jie eina ta pačia linkme, kaip ir organizacija.

4. Dažnai išnagrinėkite KPI veiksmingumą.

5. Koreguoti ir sureguliuoti pagal poreikį.

SLA pavyzdys

Paslaugų lygio sutartis (SLA)

SLA yra teisinis dokumentas tarp bet kurio paslaugų teikėjo ir jo klientų, kuris gali būti išorinis ar vidinis. Tai yra susitarimas, kuriame dokumentuojamas konkretus paslaugų teikėjo paslaugų rinkinys ir išdėstomi veiklos standartai, kurių turi būti laikomasi pagal teisinius įsipareigojimus..

SLA įvairiais būdais įgyvendina tiek teikėjo, tiek kliento lūkesčius dėl kokybės ir našumo.

Keletas metrikų, rastų SLA, yra:

Uptime ir prieinamumas - Procentinis procentas nuo bendro laiko, per kurį mokama, kai paslaugos turės būti prieinamos. Išmatuojami ir konkretūs gairės, susiejantys faktinius rezultatus su tikėtinu palyginamuoju etalonu iš anksto nustatytu laiko rinkiniu.

Atsakymo laikas - Laiku, per kurį reikia pranešti visoms susijusioms suinteresuotosioms šalims, laiku prieš bet kokius tinklo pakeitimus, kurie galėtų paveikti klientus.

Kadangi yra daug įvairių paslaugų, kurios gali būti teikiamos klientui ar organizacijai. Panašiai SLA gali būti būdinga prieinamumui, našumui atsižvelgiant į lūkesčius ir įvairiems parametrams, priklausomiems nuo įvairių klientų, atsižvelgiant į jų poreikius. Keletas pavyzdžių yra iš anksto nustatytas serverio veikimo laikas, vidiniai tinklai ir komponentai, skirti infrastruktūrai, pavyzdžiui, nuolatiniam energijos tiekimui.

Be to, nustatant veiklos rodiklius, SLA taip pat gali sudaryti nenumatytas prastovos sprendimas ir tinkami dokumentai, skirti atlyginti klientams sutarties pažeidimo atveju. Paprastai paslaugų kreditai yra įprastas sprendimas. Paslaugų teikėjas klientui siūlo kreditą, apskaičiuotą jau SLA. Paslaugų teikėjai gali siūlyti kreditus, atsižvelgiant į laiką, per kurį jis viršijo SLA veiklos garantiją. Priešingai, jei paslaugų teikėjas viršytų SLA sąlygas ir peržengtų susitarimą viršijančio susitarimo ribas ir gautų didelę naudą savo klientams, į SLA gali būti įtrauktos išmokos ir atlygiai, proporcingi atlikto darbo mastui ir pobūdžiui. viršijo.

Į SLA taip pat įtraukiama išsami informacija apie nenumatytus atvejus. Tai yra situacijos, kai SLA garantuoja ir padeda vykdyti sankcijas, jei pažeidžiamos susitarimo sąlygos. Dokumente gali būti įvairių įvykių, pradedant nuo teroro aktų ir baigiant stichinėmis nelaimėmis. Tai vadinama force majeure išlyga, kuri yra priemonė palengvinti padarytą šalį nuo įvykių, kurie jai nepriklauso.

Kam reikalingas SLA?

Manoma, kad SLA atsirado per informacinių technologijų pakilimą per pastarąjį pusę amžiaus. Tinklo paslaugų teikėjai pirmieji įdiegė SLA, tačiau yra plačiai paplitę IT ir ITeS srityse. Korporacinės IT įmonės, atliekančios svarbiausią vaidmenį IT paslaugų valdyme (ITSM), susitaria dėl SLA su kitais tos pačios organizacijos departamentais. Vidaus paslaugų teikėjas sukuria SLA, užtikrindamas, kad jo teikiamos paslaugos būtų kiekybiškai įvertintos, įvertintos ir palygintos su pardavėjais, nepriklausančiais organizacijai. Taigi, padėdamas organizacijai iš savo išteklių gauti maksimalią naudą.

SLA yra svarbi bet kurios organizacijos dalis, siekianti susitvarkyti su savo klientų lūkesčiais ir padėti apibrėžti atvejus, kai nepavyktų, jei jie nebus atsakingi už prastovas ar su veiklos rezultatais susijusias problemas. Be to, klientams gali būti naudingi šie susitarimai, nes paslaugos savybių aprašymas lengvai palyginamas su kitų pardavėjų SLA..

SLA turi būti vienas iš dviejų esminių susitarimų, kurių paslaugų teikėjas privalo reikalauti su savo klientais. Daugelis paslaugų teikėjų sudaro pagrindinę paslaugų teikimo sutartį, kurioje išdėstomos bendrosios darbo sąlygos. Dažnai SLA naudojama kaip paprasta nuoroda į pagrindinę paslaugų teikėjo paslaugų sutartį. Jei reikėtų palyginti susitarimus dėl jų svarbos, SLA yra daug svarbesnis teiktinų paslaugų atžvilgiu, taip pat metrika, naudojama jų veikimui įvertinti..

Skirtumas tarp dviejų.

SLA:

Paprastai SLA yra susitarimas, lydintis tam tikrą laiką teikiamas paslaugas. Šioje sutartyje paprastai nurodomi konkretūs pagrindiniai rodikliai ir lūkesčiai, kuriuos paslaugų teikėjas turi pasiekti, kad galėtų išlikti tiekėju ar pardavėju. Jei neįvykdomos SLA sąlygos iš abiejų pusių, paprastai skiriamos baudos ar net sutarties nutraukimas.

KPI:

KPI yra apčiuopiama metrika, kurią organizacija apibrėžė kaip svarbų savo verslo sveikatos ir sėkmės rodiklį. Paprastai šie veiklos tikslai yra pasikartojantys, dažnai siekiama strateginio tikslo (pvz .: pristatymo terminų stebėjimas siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą)..

SLA dažnai yra KPI dalis, tačiau atvirkščiai - retai.

Pavyzdžiai:

SLA metrika - Užklausos reakcijos laikas, užklausos sprendimo laikas, sutartų terminų laikymasis ir kt.

KPI metrika - Vidutinis reakcijos laikas, tarnybinės stoties apkrova, gaunamo bilieto kiekis ir kt.

Išvada:

Daugeliu priimtų atvejų SLA paprastai yra metrika, dėl kurios susitarta ir kuri yra pripažįstama visoje pramonėje, ir ji sieks, kad būtų sukurta „geriausia praktika“, kuria būtų remiamasi. Įprastas pavyzdys yra tas, kad „SaaS“ įmonės lygmeniu teikia 99,9 proc. Tai tapo įmanoma dėl klientų atkaklumo ir lūkesčių, kurie yra minimalus paslaugos pagrindas.

Tačiau pagrindiniai rodikliai yra gana specifiški kiekvienai organizacijai. Žinoma, yra keletas aukštesnio lygio metrikų, kurios yra bendros. Dažnas pavyzdys yra verslo plėtros galimybės, kaip KPI skirtinguose į rinkodarą orientuotos organizacijos lygiuose. Nors paprastai svarbūs stebimi KPI yra unikalūs arba bent jau nėra įprasti. Gana dažnai KPI yra labai skirtingi toje pačioje verslo vertikalėje dirbantiems darbuotojams. Reguliarus ir savalaikis grįžtamasis ryšys ne tik vaidina svarbų vaidmenį stebint KPI, bet ir padeda aiškiai išdėstyti, ko organizacija tikisi iš savo darbuotojų. Dažniau nei ne, organizacija seka tik 1–2 KPI, norėdama sužinoti, kad nepaisoma kitos metrikos, kuri gali būti svarbesnė jos tikslams pasiekti.

SLA yra susijusios su būtinomis ir sutartomis paslaugų klientui sąlygomis. Kita vertus, KPI yra būtinas veiklos efektyvumas ir jų derinimas su organizacijos tikslais. Labai svarbu išmatuoti tiek SLA laikymąsi, tiek KPI, kad būtų išlaikytas klientų išlaikymas ir aukščiausia paslaugų kokybė.