Skirtumas tarp kliento vertės ir jo pasitenkinimo

Kliento vertė palyginti su kliento pasitenkinimu
 

Nors klientų vertė ir klientų pasitenkinimas atrodo panašūs, tarp jų yra keletas skirtumų. Kliento vertė ir klientų pasitenkinimas kyla iš tos pačios pagrindinės kliento malonumo koncepcijos. Tačiau abu jie naudojami norint nustatyti skirtingus klientų patirties, klientų suvokimo ir pirkimo elgsenos parametrus. Taigi, tarp jų yra keletas akivaizdžių skirtumų. Tačiau, žvelgiant paprasčiausiai, juos sunku pastebėti. Abi sąvokos yra svarbios visoms organizacijoms ir joms reikia susitelkti siekiant tobulinti verslą. Išskirtinės klientų vertės ir klientų pasitenkinimo pranašumai yra klientų lojalumas, klientų išlaikymas, aukšta kliento gyvenimo vertė, lyderystė rinkoje ir prestižas. Abi sąvokos yra subjektyvios, nes jos turi tendenciją skirtis tarp žmonių.

Kas yra kliento vertė?

Vertė yra viena iš netinkamai vartojamų sąvokų dėl neaiškumų ir neaiškumo, kaip aprašyta „Gummerus“. Skirtingi autoriai paaiškino kliento vertę skirtingais režimais. Taigi svarbu tinkamai klasifikuoti kliento vertę. Teoriniu pagrindu vertė yra bendra suvokiama nauda, ​​viršijanti visas suvokiamas sąnaudas. Klientai įvertina kompromisą tarp įgyjamos naudos ir kainos, kurią jie moka už šias lengvatas. Kliento vertę galima parodyti kaip lygtį:

Kliento vertė = bendra kliento nauda - visos kliento išlaidos

Privalumai gali būti produkto kokybė, garantinis aptarnavimas, remonto išlaidos, nemokamas pristatymas, patogumas klientui ir tt. Bendros klientų išlaidos yra ne tik kainos suma, jos gali apimti praleistą laiką, energijos suvartojimą, riziką, emocinį stresą, Pagrindiniai požymiai, prisidedantys nustatant kliento vertę, yra produktų standartų atitiktis, gaminio pasirinkimas, kaina, prekės ženklas, pridėtinės vertės paslaugos, santykiai ir patirtis..

Prieš priimdami sprendimą pirkėjai įvertina savo suvoktą prekės ženklo vertę su kitais rinkoje esančiais prekės ženklais. Jie pirks produktą / paslaugą, kurios palyginti didesnė vertė. Taigi, siekdama sėkmės rinkoje, organizacija visais aspektais turi pranokti savo konkurentą. Aukštesnės kliento vertės nauda organizacijai yra patenkinti klientai, patenkinti darbuotojai, padidėjusi rinkos dalis, konkurentų pranašumai ir pagerėjęs prekės ženklo įvaizdis. Klientai apskaičiuoja vertę prieš pirkdami, nes tai padeda jiems padaryti geriausią pasirinkimą rinkoje. Taigi, kliento vertė yra aktyvi.

Kliento vertės metrikos įvertinimas padeda organizacijai suplanuoti produktą, kurio nauda yra didesnė nei konkurentų, su kaina, kurią klientas nori mokėti. Atitinkamiems klientų segmentams gali būti pasiūlytos konkrečios vertės pasiūlymai.

Atsiliepimai apie klientų pasitenkinimą

Kas yra klientų pasitenkinimas?

Klientų pasitenkinimas gali pritraukti organizaciją į kompetenciją o nepasitenkinimas gali tai išstumti iš verslo. Tai turi tokį unikalumą. Klientų pasitenkinimas gali būti klasifikuojamas kaip atitikimas tarp klientų lūkesčių dėl produkto ir faktinių produkto savybių. Labiau jaudina klientų lūkesčiai ir tai, kaip jie supranta tikrąjį produkto veikimą. Pasitenkinimas jaučiamas individualiai, o ne galvojama. Taigi, tai skiriasi kiekvienam asmeniui ir yra labai sudėtinga įvertinti.

Kliento lūkesčiams gali turėti įtakos ankstesnė vartojimo patirtis, draugų rekomendacijos, pardavėjo pažadai ir informacija apie konkurentus. Kliento nuomone, tinkamą vertinimą galima atlikti tik patyrus produktą ar paslaugą. Taigi, klientų pasitenkinimas yra reiškinys po pirkimo. Taigi, tai reaktyvus atsakymas. Patenkinimas gali būti įvertintas tik palyginus lūkesčius prieš perkant ir po pirkimo. Jei produkto patirtis atitinka suvoktą vertę, tai yra pasitenkinimas. Jei ne, tai yra nepasitenkinimas. Taigi kliento vertė keičiasi kaip klientų pasitenkinimas, kai tik klientas patiria pasiūlymą. Tačiau klientų lūkesčius ne visada galima vadinti kliento verte. Kartais klientams gali kilti didesni lūkesčiai nei tai, kas iš tikrųjų gali būti suteikta.

Kuo skiriasi kliento vertė nuo kliento pasitenkinimo??

Buvo klasifikuojama kliento vertė ir jo pasitenkinimas, aptarti jų panašumai. Dabar mes atskirtume dvi sąvokas.

• Išankstinis arba po pirkimo:

• Kliento vertė yra aktyvus komponentas, atspindintis skirtumą tarp naudos klientui ir kliento išlaidų prieš perkant (prieš perkant)..

• Klientų pasitenkinimas yra reaktyvus komponentas, atspindintis skirtumą tarp produkto ar paslaugos patirties ir lūkesčių (po pirkimo)..

• Konkurentų palyginimas:

• Pirkėjo vertė yra santykinė sąvoka, kai klientai, palygindami pasiūlymą su konkurentų pasiūlymu, nusprendžia, kurie produktai siūlo daugiau naudos, su mažesnėmis sąnaudomis. Sprendimas dėl vertės yra mąstymo procesas kliento požiūriu.

• Klientų pasitenkinimas yra emocinė sąvoka, kur ji jaučiama. Pasitenkinimas negali nukreipti į konkurentus. Taip yra todėl, kad klientas pasirenka geriausią iš partijos, atlikdamas išankstinio pirkimo analizę. Taigi, jei tai neatitiks jų lūkesčių, jie nesiims mažiau vertinamų konkurentų produktų.

• Skaičiavimas:

• Kliento vertę sudaro paprasta lygtis, pagal kurią išlaidos atimamos iš naudos. Tai racionalu ir gali būti paaiškinta pinigine išraiška.

• Kliento lūkesčiai yra sudėtinga lygtis, pagal kurią faktiniai rezultatai gali būti atimami iš lūkesčių. Šiuos elementus sunku įvertinti. Be to, tai emocinga. Todėl tai galima paaiškinti tik kokybiniu požiūriu.

Sąvokos „kliento vertė“ ir „klientų pasitenkinimas“ yra tarpusavyje susijusios ir išreiškia kliento svarbą organizacijai. Suprasti skirtumus bus naudinga teisingai įgyvendinant šias teorines verslo tobulumo koncepcijas.

Nuorodos:

1. Kotler, T ir Keller K. (2012). Marketingo valdymas. „14e Global ed.“, „Pearson Education“.
2. Gummerus, J. (2013). Vertės kūrimo procesai ir vertės rezultatai rinkodaros teorijoje: nepažįstamieji ar seserys ?. Rinkodaros teorija - „Sage Publications“. Tomas 13 (1), 19 - 46 psl.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A ir Rossum, W, V. (2006). Pirkėjų vertės pasiūlymai verslo rinkose. Harvardo verslo apžvalga. Kovo mėn., 90–99 psl.

Vaizdai maloniai:

1. „WilliamTeutoburger“ atsiliepimai apie klientų pasitenkinimą (CC BY-SA 3.0)