Skirtumas tarp klientų lūkesčių ir klientų suvokimo

Pagrindinis skirtumas - klientų lūkesčiai prieš kliento suvokimą
 

pagrindinis skirtumas tarp klientų lūkesčių ir klientų suvokimo slypi kliento siekiai ir mąstysena; Kliento lūkesčiai yra prielaida priimant sprendimą pirkti, tuo tarpu kliento suvokimas yra kolektyvinės informacijos po pirkimo aiškinimas. Abi sąvokos yra svarbios teikiant klientui aukštesnį pasiūlymą ir norint jį patenkinti. Kintamieji, patvirtinantys klientų pasitenkinimą, yra lūkesčiai ir našumas. Atotrūkis tarp dviejų kintamųjų lemia, ar klientas patenkintas, ar nusivylęs. Šis atotrūkis yra žinomas kaip klientų atotrūkis (Parasuraman ir kt., 1985). Spektaklis veda į suvokimą. Todėl klientų lūkesčiai ir jų suvokimas yra labai svarbios sąvokos klientų aptarnavimo ir rinkodaros srityje. Jei produkto našumas viršija kliento lūkesčius, klientas yra patenkintas ir gali būti lengvai išlaikomas. Tam labai svarbu išmanyti klientų lūkesčius ir organizacinius išteklius.

Kas yra klientų lūkesčiai?

Klientų lūkesčius galima apibūdinti kaip „klientų prielaidą apie savo patirtį tenkinant poreikį, turint turimus išteklius“. Paprastai tariant, kliento lūkesčiai yra tai, ko klientas tikisi iš prekės ar paslaugos. Tam įtakos gali turėti kultūrinis pagrindas, demografiniai veiksniai, reklama, šeimos gyvenimo būdas, asmenybė, įsitikinimai, apžvalgos ir panašių produktų patirtis. Šie įtakojantys veiksniai padeda klientui įvertinti produkto ar paslaugos kokybę, vertę ir galimybes patenkinti poreikį.

Kliento lūkesčiai gali būti klasifikuojami į du kategorijos, pagrįstos produkto ar paslaugos savybių, savybių ir naudos našumo siekiais. Tai vadinama aiškiu ir numanomu lūkesčiu. Aiškus laukimas yra išreikštas kliento ir paprastai susijęs su produkto eksploatacinėmis savybėmis, tokiomis kaip buteliuko porcijų skaičius, nemokamas priežiūros laikotarpis, elektros energijos suvartojimas per valandą ir kt. Tai yra gerai nustatyti veikimo standartai ir jie gali būti aiškiai paminėti pakuotėje arba techniniuose duomenyse. lakštai. numanomas lūkestis yra sudėtinga, ir dauguma organizacijų nesugeba to išspręsti, dėl ko prastas klientų pasitenkinimas. Netiesioginiai lūkesčiai yra dalykai, kuriuos klientas laiko akivaizdžiais, ir mano, kad pardavėjas tai žino. Tačiau tai yra neišsakytos kliento prielaidos. Pavyzdžiui, klientas nori, kad pardavėjas prisimintų ankstesnius užsakymus, arba tikisi, kad jam bus teikiama pirmenybė, nes jie yra nuolatiniai klientai. Kai neatsižvelgiama į numanomą lūkestį, klientas tai traktuoja kaip aiškų lūkestį. Jie daro prielaidą, kad pardavėjas nuo pat pradžių žinojo numanomą lūkestį, tačiau jo nedalyvavo.

Pirkėjų lūkesčius išsklaidė tyrimas, kurį atliko Parasuraman ir kt. (1985). Tyrime buvo kalbama tik apie paslaugų lygio kokybę. Tačiau tik nedaugelis jų išvadų buvo svarbūs ir gali būti pritaikyti tiek gaminiui, tiek paslaugai. Jie nurodė, kad klientai prieš pirkdami turi iš anksto numatytų lūkesčių. Tai turi įtakos pirkimo sprendimui. Be to, teigiama, kad klientų lūkesčiai yra dviejų lygių. Vienas yra norimas lygis, o kitas yra pakankamas lygis. Norimas lygis yra nauda, ​​kurią klientas tikisi gauti, o pakankamas lygis yra priimtina paslauga ar nauda. Galiausiai jų tyrimas parodė, kad pardavėjo pažadas neturėtų būti nerealus. Neįmanoma pažadėti geriau, tuo tarpu tikimybė viršyti klientų lūkesčius yra didelė.

Verslo įmonės visada turėtų atidžiai atkreipti dėmesį į lūkesčių nustatymą, lūkesčių pateisinimą ir lūkesčių nustatymą, kad būtų sėkmingi rinkoje.

Kas yra kliento suvokimas?

Kliento suvokimas yra kliento patirtis vartojant ir bendraujant su pardavėju. Klientų suvokimas yra subjektyvus ir kiekvienam asmeniui gali skirtis. Suvokimas yra rezultatas, kai klientas individualiai įvertina produkto ar paslaugos kokybę, atsižvelgiant į vartojimą ir sąveiką su pardavėju.

Suvokimas gali skirtis nuo to, ką ketino paskatinti pardavėjas. Ši nukrypimo tikimybė yra didžiausias iššūkis rinkodaros specialistui, nes kliento suvokimą labai sunku numatyti ir valdyti. Jei organizacija nesugeba sulaukti kliento dėmesio ar teigiamo atsakymo, tai gali būti organizacijos katastrofa. Didelis pasirinkimas rinkoje ir galimybė gauti informaciją iš klientų požiūrio apsunkina prekybininkų darbą.

Kliento suvokimas nėra statiškas; tai dinamiška. Taigi, kliento suvokimas susijęs su dabartine kliento mąstysena. Ateityje suvokimas gali pasikeisti iš palankios į nepalankią situaciją arba atvirkščiai. Iš pradžių suvokimas bus pagrįstas, racionalus ir pagrįstas faktais. Tačiau kai santykiai tarp pardavėjo ir pirkėjo auga, tai gali būti pagrįsta emociniais veiksniais. Be to, konkurentų veiksmai, pirkėjo aplinkybės ir perkamoji galia taip pat gali paveikti suvokimą.

Išmatuoti kliento suvokimą yra sunki užduotis, tačiau organizacijai tai yra svarbiausia užduotis - įvertinti savo pasiūlymą kliento požiūriu. Rinkos tyrimai ir tyrimai yra geriausi vertinimo įrankiai. Organizacija turi užpildyti atotrūkį tarp klientų lūkesčių ir suvokimo, kad galėtų valdyti klientų suvokimą. Išmatuodami suvokimą, jie gali bandyti suvaldyti klientų atotrūkį.

Kuo skiriasi klientų lūkesčiai nuo klientų suvokimo?

Kadangi supratome klientų lūkesčių ir klientų suvokimo sąvokas, atskirtume abi sąvokas.

Apibrėžimas:

Kliento lūkesčiai: Kliento lūkesčius galima apibrėžti kaip kliento prielaidą apie savo patirtį tenkinant poreikį, turint turimus išteklius.

Kliento suvokimas: Kliento suvokimas yra individualus kliento mentalinis surinktos informacijos ir produkto ar paslaugos vartojimo aiškinimas.

Išankstinis arba po pirkimo:

Kliento lūkesčiai: Kliento lūkesčiai yra prielaida apsisprendžiant pirkti. (Išankstinio pirkimo etapas).

Kliento suvokimas: Kliento suvokimas yra kolektyvinės informacijos interpretacija po pirkimo (etapas po pirkimo).

Laiko juosta:

Kliento lūkesčiai: Kliento lūkesčiai yra patirties numatymas. Tai į ateitį orientuota koncepcija

Kliento suvokimas: Kliento suvokimas yra patirties peržiūra. Tai į praeitį orientuota koncepcija.

Įtakos davėjai:

Kliento lūkesčiai: Klientų lūkesčius įtakoja kultūrinė aplinka, demografiniai veiksniai, reklama, šeimos gyvenimo būdas, asmenybė, įsitikinimai, apžvalgos ir panašių produktų patirtis.

Kliento suvokimas: Kliento suvokimas yra kliento individualaus produkto ar paslaugos kokybės įvertinimo rezultatas, pagrįstas vartojimu ir sąveika su pardavėju.

Tikslinė matavimo auditorija:

Kliento lūkesčiai: Klientų lūkesčius galima įvertinti atlikus potencialių klientų, kurie yra segmentinė tikslinė auditorija gaminiams ar paslaugoms, kuriuos siūlo organizacija, apklausas ir rinkos tyrimus..

Kliento suvokimas: Klientų suvokimą galima įvertinti atlikus apklausas ir rinkos tyrimus tarp vartotojų, kurie bent kartą išbandė produktą ar paslaugą.

Svarbus klientų lūkesčių ir klientų suvokimo aspektas yra atotrūkis tarp jų, kuris vadinamas klientų atotrūkiu. Organizacijos turėtų stengtis, kad atotrūkis būtų kuo mažesnis, kad pavyktų jų prekyba.

Nuoroda:

„Parasuraman“, A., Zeithaml, V.A. ir Berry, L. L. (1985), koncepcinis paslaugų kokybės modelis ir jo reikšmė, Marketingo žurnalas, Tomas 49 (kritimas), 41-50 psl.

Vaizdo mandagumas: „Pixbay“